Le Centre de Contact, ou Centre d'Appel entrant, en tant qu’ ACD (Automatic Call Distribution – Distribution Automatique des Appels) vous permet de gérer de façon optimisée les appels entrants dans l’entreprise pour les diriger automatiquement vers les personnes (agents) ayant la meilleure compétence pour répondre.
Organisation
Le Centre de Contacts est organisé en Groupes d’agents, un groupe correspondant à une entité organisationnelle ou fonctionnelle.Chaque agent peut avoir une compétence particulière avec éventuellement un niveau de compétence.Un agent peut appartenir à plusieurs groupes.
Qualification des appels
Les appels entrants sont orientés vers le bon groupe en fonction soit du numéro d’appel de ce groupe, soit du numéro de l’appelant, soit d’un choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code client par exemple), soit par reconnaissance vocale de mots prononcés par l’appelant, etc.
Prise en compte de la compétence des agents
Dans le cas où la notion de compétence est utilisée, elle peut être issue soit du numéro de l’appelant (par exemple, si c’est un appel venant de Grande Bretagne, l’ACD transférera vers un agent parlant anglais), soit par choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code article par exemple), etc.Le niveau de compétence d’un agent permet de privilégier le choix de l’agent le plus compétent.
Distribution des appels
le logiciel du centre d'appel permet plusieurs modes,
- sans gestion de compétence : soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre », soit « le plus prioritaire » ou « à tête fixe » selon un rang établi, soit « cyclique » selon un ordre établi;
- avec gestion de compétence : soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre » dans sa compétence, soit « le plus compétent » selon un niveau établi.
Notre application de Centre d'appel ne serait pas complète sans les fonctions suivantes :
Supervision des groupes
Un superviseur peut observer le trafic en temps réel et les états des agents d’un groupe ou plusieurs groupes à partir d’une application installée sur son PC. Il peut ainsi optimiser la gestion des agents en temps réel.
Statistiques
Les statistiques permettent d’analyser les flux de trafic et de prendre des mesures sur l’organisation des groupes et des agents pour éviter des pertes d’appel
Informations sur le PC des agents
Le module optionnel MAD (Module agent Discofone) assure un couplage efficace entre le poste téléphonique de l’agent et son PC. Il apporte aux agents ACD un grand nombre d’atouts dans le but de personnaliser l’accueil téléphonique et d’optimiser le traitement de l’appel via un accès simultané aux informations clients grâce au couplage téléphonie et informatique (CTI) simple à mettre en œuvre pour effectuer une montée de fiche d’un progiciel.
Informations vocales vers les appelants
Les appelants sont informés de leur avancée dans la file d’attente ou reçoivent un message de dissuasion. Ils peuvent alors soit laisser un message pour éventuellement être rappelés, soit orientés vers un autre groupe en « débordement » où un agent traitera leur appel,….
Appels sortants
Le Centre d'Appel peut gérer des appels sortants pour différentes applications.
Clients à rappeler
Le but de cette fonction est de rappeler les clients ayant abandonné en phase d’attente de l’ACD. Lors de l’abandon d’un client ou d’une demande de rappel de sa part, l’enregistrement de son n° de téléphone est inscrit dans la table des données de rappels. Plusieurs agents peuvent décider de passer en mode « Rappel des clients ». L’ACD les force en appel « sortant » et utilise la table des clients à rappeler pour composer les numéros des clients et acheminer l’appel dans le groupe de compétence « Rappel clients ».
Campagne d’appel
Le Centre d’Appel Sortant DiscoVoice CAS permet :
- D’effectuer des appels téléphoniques sortants, selon le mode d’appel choisi, dont la liste des numéros destinataires est consignée dans une table de base de données.
- De distribuer ces appels sur un groupe d’agent ACD, en appliquant les règles de distribution associée au groupe concerné (ce groupe est spécifique aux appels sortants sachant qu’un agent peut appartenir à un groupe entrant et un groupe sortant).
- De faire une montée de fiche « Client » d’un logiciel CRM à partir du numéro de téléphone de l’appelant (ou d’un code client saisi sur le clavier téléphonique) sur le PC de l’agent affecté à l’appel.
1 – Mode semi-prédictif (predictive mode)
Le moteur vocal alimente la file d’attente du groupe tant qu’elle n’est pas saturée et que sa longueur ne dépasse pas une certaine valeur paramétrable (par exemple : -1, 0, +1).
Le taux de réussite donne le nombre d’appel à lancer simultanément dans la limite des accès libres.
2 – Mode agent réservé (mode Power)
Le moteur vocal réserve un agent libre, avant d’effectuer l’appel du destinataire. L’appel est transféré sur l’agent réservé lorsque le destinataire a répondu.
3 – Mode rappel
Le moteur vocal appelle d’abord un agent libre, quand celui-ci décroche, il le met en garde et effectue un double appel vers le destinataire. Le décrochage du destinataire provoque le transfert de l’appel. Le destinataire a ainsi l’impression d’avoir été appelé directement par l’agent.
Centre d'Appel
